Die Supporthotline

Worin unser Admin aufgrund eines Problems bei einer Hotline anruft, dort aber mit dem Sprachsystem kämpft.

Der verflixte Fehler in dem Softwareprodukt lässt sich wieder nicht finden, ich habe bereits alles versucht und weiß schön langsam nicht mehr weiter. Meine Recherchen im Internet haben auch nichts ergeben und auch meine Freunde und Bekannten wissen keinen Rat mehr. Nun bleibt mir wohl nichts anderes mehr übrig. Schweren Herzens greife ich zum Telefon und rufe die kostenlose Supporthotline des Herstellers an. Wie erwartet gibt es die Nummer nicht mehr, aber ein Tonband sagt mir die gleich die neue Nummer. Ich wähle die neue Nummer und lande in einem Menügeführten System.

"Wenn sie Endkunde sind, dann drücken sie die 1, wenn sie Händler sind, dann drücken sie die 2, wenn sie PreSales Informationen benötigen drücken sie bitte die 2", usw.

Ich höre mir die angenehme einschläfernde Stimme bis zur "drücken sie die 8" an und wähle dann aus. Die erste Hürde ist geschafft und ich höre erleichtert: "Wenn sie Hilfe zum Produkt A benötigen, dann drücken sie die 1, wenn sie Hilfe zum Produkt B benötigen, dann drücken sie die 2", usw.

Auch das ist eine Kleinigkeit für mich und so arbeite ich mich bis ins elfte Untermenü vor. Nun passiert mir leider ein kleiner Fehler, ich habe statt der 5 eine 6 gedrückt. Aber so einfach lasse ich mich nicht entmutigen. Immerhin sehe ich am Display die Ziffern, die ich bis hierher ausgewählt habe.

Beim zweiten Anruf geht es daher schneller und nachdem ich mich durch alle 22 Menüs durchgekämpft habe, lande ich wie gewünscht in der "Vermittlung". Die freundliche Dame erklärt mir, das menügeführte System hat heute einen kleinen Fehler hat und fragt mich nach meinem Wunsch.
Ich erkläre ihr mein Problem und lese ihr sicherheitshalber gleich alle Lizenznummern des Produktes vor. Sie erkennt blitzschnell die Sachlage und erklärt mir, das ich mich in diesem Fall an den technischen Support wenden muss. Mir wird langsam warm und ich öffne eben mal das Fenster. Ich erkläre der netten Dame, das sie natürlich recht hat und ich genau deswegen angerufen habe und ersuche sie, mich mit dem technischen Support zu verbinden.

Das ist eine Kleinigkeit für sie und sie verbindet mich mit dem "Besetztzeichen". Nachdem ich mir das "Besetztzeichen" 5 Minuten angehört habe, fliege ich leider aus der Leitung. Beim dritten Anruf habe ich bereits Routine. Ich überspringe das Sprachmenü indem ich die 0 drücke und lande wieder in der Vermittlung, leider bei einer anderen netten Dame. Auch dieser erkläre ich mein Anliegen und der Vermittlungsversuch klappt auch tadellos. Ich lande bei einem äußerst netten Herrn, der mich mit den Worten:

"Guten Tag bei der Firma Xy, mein Name ist Vorname Nachname, ich bin der Verantwortliche Supporttechniker für die Produktkategorie Z, was kann ich für sie tun" begrüßt.

Ich erkläre daher dem Herrn Produktverantwortlichen Supporttechniker mein Problem und bin gerade beim Vorlesen aller meiner Lizenznummern, als er mich unterbricht: "Haben sie einen Supportvertrag?"
Nun bricht mir der kalte Angstschweiß aus. Verflixt ich habe keinen Supportvertrag. Wie konnte ich nur diese ganzen Lizenzen erwerben, ohne einen Supportvertrag zu kaufen. Und nun erdreiste ich mich auch noch anzurufen und die kostbare Zeit des Herrn Produktverantwortlichen in Anspruch zu nehmen.
Ich versuche mir meine Angst nicht anmerken zu lassen und erwidere freundlich. "Ich habe alles ordnungsgemäß lizenziert und das Pordukt erst vor 2 Wochen erworben, Brauche ich in diesem Fall auch einen Supportvertrag? Und wenn ja, was kostet mich dieser?"

Der kompetente Herr klärt mich auf: "Natürlich braucht man für den Support einen Supportvertrag und wann ich das Produkt gekauft habe ist uninteressant. Welche Produkte ich denn im Einsatz habe?"
Ich zähle also alle Produkte auf, die ich von diesem Unternehmen im Einsatz habe und er rechnet mir blitzschnell die Kosten für den Supportvertrag aus: Euro 260,- pro Call.

Nun kommt mir meine mühsam erarbeitete Routine im Umgang mit Supporthotlines zugute und ich appelliere an die Hilfsbereitschaft des Technikers. Ich habe doch nur eine klitzekleine Frage, Eventuell können sie mir einen kleinen Hinweis geben, in welcher Richtung ich bei dem Fehler suche soll, ohne dass ich erst langwierig einen so teuren Call aufmachen muss. Mein Appell zeit sofort Wirkung. Der Techniker meint: "Na gut, dann nehmen sie einen Pc, installieren ein Betriebssystem drauf und dann das Produkt B von uns drauf."

Ich darauf erfreut: "Und dann ist der Fehler weg?

Der Techniker: "Nein selbstverständlich nicht, aber wenn sie nur für ein einziges Produkt Support brauchen, dann reduziert sich die Pauschale für den Call auf Euro 110,-"